Novo decreto do SAC e o que muda até 2 de novembro

O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A vigência começa em 2 de novembro, vinte dias depois, ao passo que a norma de 2022 havia concedido cento e oitenta dias de adaptação.

A diferença de prazo é o primeiro dado de gestão do novo decreto do SAC. As exigências que pesam no orçamento, como manter atendentes das 8h às 20h todos os dias, não se resolvem em três semanas, enquanto outras dependem apenas de reconfigurar o menu, retirar mensagens publicitárias e orientar a equipe.

A vigência coincide com o feriado de Finados, e o texto não abre exceção para feriados na regra de atendimento humano sete dias por semana, de modo que a primeira segunda-feira do novo SAC já será um teste de escala.

O que o novo decreto do SAC muda em relação à norma de 2022

Tema	Decreto 11.034/2022	Decreto 13.135/2026
Alcance	Serviços regulados pelo Executivo federal, considerado o porte do fornecedor	Produtos e serviços regulados, conforme critérios da agência, e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central
Atendimento humano por telefone	Mínimo de oito horas diárias	Das 8h às 20h, sete dias por semana, e a qualquer hora nas urgências
Canais digitais	Sem exigência de atendimento humano	Canal de 24 horas e atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias
Espera ao telefone	Fixada pelos reguladores	Até 20 segundos em 80% das demandas e até 300 segundos nas demais, salvo regra setorial
Queda da ligação	Retorno sem prazo definido	Retorno em até 300 segundos, com protocolo
Menus	Reclamação e cancelamento no primeiro menu	Até cinco níveis, com cancelamento e atendente em todos eles
Publicidade	Vedada na espera, salvo consentimento	Vedada em qualquer etapa do atendimento
Cancelamento	Por todos os meios usados na contratação	Pelo mesmo menu ou atendente, sem transferência, com comprovante eletrônico
Cobrança indevida	Suspensão imediata, sem prazo de conclusão	Suspensão concluída em até 48 horas
Histórico e registros	Registro por dois anos e envio em cinco dias corridos	Histórico por seis meses e envio em cinco dias úteis
Gravações	Chamadas, por 90 dias	Chamadas e mensagens de voz e de texto, por 90 dias
Vigência	180 dias após a publicação	20 dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026

Quem está sujeito, e quem deve olhar mesmo de fora

O decreto alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da respectiva agência ou órgão regulador, o que envolve setores como telecomunicações, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil. A novidade é a inclusão expressa de quem oferece, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central.

A troca de “serviços regulados” por “produtos e serviços regulados” merece atenção, porque, em tese, abre a porta para fabricantes e distribuidores de produtos sujeitos a órgão regulador federal, a depender dos critérios que cada órgão vier a fixar. Enquanto esses critérios não existirem, o alcance sobre esses setores é incerto e pede acompanhamento, e não adequação imediata.

A norma de 2022 mandava os reguladores considerarem o porte do fornecedor, e o novo texto suprimiu essa menção. Para empresas menores de setores regulados, a leitura prudente é não presumir dispensa enquanto a agência não se manifestar, sobretudo porque o decreto atribui à Senacon poder de polícia para fiscalizar e sancionar, sem prejuízo da atuação dos Procons.

As plataformas digitais de intermediação, de transporte individual por aplicativo e de entrega não entraram na lista de sujeitos do regime completo, e sim na obrigação de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor os seus modelos de atendimento, com o volume de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos clientes.

Também ficam fora do recorte os serviços públicos cuja titularidade é do município, isoladamente ou em conjunto com o estado, como o saneamento básico. A regulação desses serviços cabe a entidades municipais, intermunicipais ou estaduais, e não ao Poder Executivo federal, e a Agência Nacional de Águas edita para o setor apenas normas de referência.

Para quem está fora do alcance, o decreto não cria obrigação e não pode, sozinho, fundamentar uma autuação. O Código de Defesa do Consumidor continua exigindo serviço adequado, e nos serviços públicos também eficiente, seguro e, quando essencial, contínuo, de modo que o decreto tende a ser usado por Procons e pelo Judiciário como parâmetro de razoabilidade.

Quem vende pela internet, além disso, já tem dever próprio desde o Decreto nº 7.962/2013, que exige atendimento eletrônico eficaz para dúvidas, reclamações e cancelamentos, com resposta em até cinco dias.

Atendimento humano das 8h às 20h, também nos canais digitais

O atendimento telefônico continua obrigatório e passa a ter pessoa disponível das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, com atendimento imediato e a qualquer hora nas demandas urgentes, cujas hipóteses serão definidas pelos reguladores. A norma anterior exigia apenas oito horas diárias de atendimento humano por telefone.

A mudança mais profunda está nos canais digitais, porque ao menos um canal eletrônico deve funcionar vinte e quatro horas por dia, e o consumidor precisa ter atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias. O texto inclui expressamente os aplicativos de mensagem, e o WhatsApp de atendimento passa a ser canal de SAC para todos os efeitos.

A inteligência artificial é admitida para triagem, distribuição e até resolução das demandas, desde que a opção de falar com uma pessoa esteja disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, com aviso do tempo estimado de espera. O robô que encerra a conversa sem essa saída deixa de ser eficiência e passa a ser descumprimento.

Dois ajustes de configuração têm efeito imediato. O início do atendimento e o encaminhamento a uma pessoa não podem depender do fornecimento prévio de dados, o que atinge o fluxo que começa pedindo CPF. Nenhuma mensagem publicitária pode ser veiculada em qualquer etapa do SAC, inclusive na espera, e caiu a ressalva de consentimento que a norma de 2022 admitia.

O atendimento destinado à oferta e à contratação continua fora do conceito de SAC. O número comercial que também recebe pedidos de suporte, porém, passa a carregar as duas naturezas, razão pela qual convém separar os canais ou submeter ambos ao regime mais rigoroso.

Espera, retorno e limite de menus

Na ligação, a espera para falar com o atendente fica limitada a vinte segundos em ao menos 80% das demandas e a trezentos segundos nas demais, salvo regra específica da agência reguladora. Se a ligação cair durante o atendimento humano, a empresa deve retornar em até trezentos segundos, aproveitando as informações já prestadas e informando o protocolo.

Telefone e canais digitais ficam limitados a cinco níveis de atendimento para concluir a demanda, e é vedado encaminhar o consumidor para outro canal, salvo para o atendimento presencial quando indispensável. A empresa também não pode exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Cancelamento sem escala obrigatória na retenção

As opções de cancelamento imediato e de atendimento humano devem aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O pedido é recebido e processado pelo mesmo menu ou pelo mesmo atendente, vedada a exigência de acesso a outro menu, atendente ou canal, o que retira do fluxo a transferência compulsória para a equipe de retenção.

A leitura que se extrai é a de que a proposta de permanência feita pelo próprio atendente continua possível, desde que não condicione nem retarde o pedido. Os efeitos do cancelamento são imediatos, ainda que haja débito, salvo justificativa expressa de processamento técnico, e o comprovante segue por meio eletrônico.

O pedido também precisa ser recebido por todos os meios e canais que o fornecedor usa para contratar. Redes de revendedores, agentes e pontos de venda autorizados entram nessa conta, e os contratos com esses parceiros devem prever como o pedido é recebido e repassado sem atraso, sob pena de o canal de venda se tornar fonte de autuação.

A multa de fidelidade não foi afastada, e o decreto assegura ao consumidor, no momento do pedido, a informação sobre multas decorrentes de cláusulas de permanência mínima, quando couber. Essa informação, se registrada na gravação ou na conversa, passa a ser a melhor prova de que a cobrança posterior foi transparente.

Prazos que viram processo

As demandas não urgentes continuam com resposta em até sete dias corridos, e a resposta precisa ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos levantados. Diante de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, a providência imediata ganhou limite, porque a suspensão do serviço ou da cobrança deve estar concluída em até quarenta e oito horas.

O prazo tende a alcançar também serviços adicionais incluídos no contrato que o consumidor diga não ter contratado, o que torna a prova do aceite de cada item tão relevante quanto a do contrato principal. Somam-se a isso o canal telefônico próprio para os Procons, o tratamento prioritário à pessoa idosa e a divulgação dos canais em documentos, sítios e aplicativos.

O mínimo regulatório não é o mínimo probatório

Nem tudo endureceu. O histórico de cada demanda deve ficar disponível por seis meses contados da resolução, quando a norma de 2022 exigia dois anos para o registro do atendimento, e o prazo para enviá-lo ao consumidor passou de cinco dias corridos para cinco dias úteis.

A guarda mínima de noventa dias das gravações foi mantida e estendida às mensagens de voz e de texto trocadas nos canais digitais, o que inclui as conversas de WhatsApp com o atendimento. Os dois prazos são pisos, e o decreto não fixa limite máximo.

Acima do piso, quem define o prazo é a finalidade do tratamento, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados, que limita o tratamento ao necessário e admite como hipótese legítima o exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral.

A tentação de reduzir a guarda ao piso deve ser contida, porque o prazo para o consumidor ir a juízo se conta em anos, como os cinco que o Código de Defesa do Consumidor concede para a reparação por fato do serviço.

As ações sobre cobrança contestada, negativação ou cancelamento não processado costumam chegar muito depois de noventa dias, quando a gravação que provaria o atendimento já não existe.

Uma política de guarda escrita, alinhada aos prazos de prescrição e com acesso restrito, é o que concilia as duas leis, sem prejuízo de prazos próprios que regulamentos setoriais venham a fixar.

O que ainda depende dos reguladores

O decreto fixa um patamar mínimo e deixa às agências e aos órgãos reguladores o detalhamento de vários pontos, a começar pelos critérios que definem quais fornecedores de cada setor estão sujeitos às novas regras.

Também dependem deles as hipóteses de urgência que exigem atendimento imediato e a qualquer hora, o prazo para concluir o processamento técnico do cancelamento, as regras de acessibilidade dos canais e os períodos em que o atendimento pode ser suspenso por indisponibilidade do serviço.

No atendimento humano dos canais digitais, os reguladores podem estabelecer regras complementares sobre as condições de disponibilização, os requisitos técnicos e operacionais e os parâmetros de qualidade e de tempo de espera, consideradas as peculiaridades de cada setor. No telefone, a existência de regra setorial específica sobre espera afasta os limites de 20 e de 300 segundos.

Nos canais digitais, essas regras devem respeitar o patamar mínimo de proteção do decreto, de modo que podem detalhar e adaptar, mas não reduzir, a garantia das 8h às 20h. Na prática, a adequação feita agora precisará ser revisitada quando a agência do setor se manifestar, e o acompanhamento dessas normas passa a integrar o próprio projeto de conformidade.

Vinte dias, duas frentes

A primeira frente reúne o que custa pouco e pode estar pronto antes de 2 de novembro, como retirar publicidade do atendimento, colocar cancelamento e atendente em todos os níveis do menu, eliminar a exigência de dados antes do encaminhamento e enviar o comprovante eletrônico de cancelamento.

Na mesma frente estão a criação do canal para os Procons, o rito interno de quarenta e oito horas para cobrança indevida, a orientação da equipe para não transferir pedidos de cancelamento e a revisão da configuração de guarda de gravações e conversas na plataforma de atendimento.

A segunda frente é estrutural e envolve escala de pessoal, contrato com a empresa de atendimento terceirizado e indicadores de espera. Para quem depende do enquadramento a ser definido pelo regulador, o recomendável é ter o plano escrito e datado, porque a demonstração de boa-fé tende a pesar na dosimetria de eventual sanção.

O Código de Defesa do Consumidor gradua a multa pela gravidade da infração, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor, de sorte que o registro do que foi feito, quando e por quê, é parte da defesa e não burocracia.

Há ainda um efeito menos visível. Na compra de empresas que atendem consumidores em escala, o comprador mede o passivo consumerista e a conformidade regulatória na diligência, e um SAC fora das regras entra na avaliação como contingência e como custo de adequação a descontar do preço.

A norma desloca o atendimento ao consumidor do campo operacional para o da gestão de risco, porque horário, menu, prazo e guarda de registros passam a ser, ao mesmo tempo, obrigação regulatória e prova em juízo. Tratar a adequação como projeto, com prioridades definidas e registro de cada etapa, é o que separa o cumprimento da exigência da exposição a ela.

Análise feita com base no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. O WCBAdv acompanha a regulamentação complementar das agências reguladoras e do Banco Central e atualizará esta análise quando ela for editada.

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